L'enfer des espaces clients sur les sites internet

L’espace personnel ou espace client, serait-il mon refuge ? … Bienvenu…
C’est quoi mon code sur ce site ? Ne pas réutiliser un mot de passe ancien, quel est le nouveau que j’ai rentré il y a 20 jours sans le noter ?  Mot de passe oublié… je clique dessus.

Voulez-vous créer un nouveau mot de passe ou utiliser celui celui-ci.
XY ! 14 P 72 MI 283 P@Shift Je vais choisir bien sûr. Erreur, les deux mots ne sont pas identiques veuillez recommencer, 12 caractères au moins. Voilà, ça marche. « Entrez votre demande ». « Je veux changer mon abonnement car il est à 19,99 € et il y a une promotion 1 an à 5 euros seulement ». Rien, voyons à Contrat, Il y a juste 14 pages de texte. Peut-être à « services ». Essayons : « je veux résilier mon contrat ». Impossible, il faut une identité. Il n’y a pas « changer de contrat ».

Il faudrait peut-être que je les appelle. Voyons à « Contact » … veuillez envoyer un mail. Nous vous répondrons sous 48 heures.
Trois jours plus tard, toujours rien, pas de réponse. Je veux sortir de ce piège à 19,99 euros HT par mois. Arrêtons ce pénible récit car vous l’avez déjà vécu. Ce temps et cet argent perdus, des millions de fois, sont gaspillés sur certains sites, pas tous heureusement, qui, sous prétexte d’aller vite, de gagner du temps et de l’efficacité, vous traitent mal. Mais c’est votre espace client.

Trop souvent, le site Client est une bonne façon, peut-être la meilleure, d’éviter d’avoir un rapport avec le client. Le site Client, surtout s’il est mal conçu, est un point de douleur.  Le « touch point » est aussi souvent, comme en chirurgie, un « pain point » et s’il ne l’est pas il le devient un jour sans crier gare.

Que peut-on faire pour éviter cet inconfort ?

L’entreprise qui ouvre un site client devrait prioritairement penser à ce dernier avant de plaire à ses services internes, informaticiens et chefs de services. Pour cela voici 4 propositions simples :

1.  Testez qualitativement le projet de site Client auprès de quelques personnes différentes et identifiez les souffrances rencontrées.
2.Rendez-vous véritablement accessible au client en difficulté. Le Touch point ne doit jamais être un pain point. Formez tout le personnel aux cinq questions fréquentes en sorte que tout poste libre puisse être appelé par le client. Seuls les cas complexes doivent aller aux spécialistes.
3.  Eloignez le langage technique qui n’est pas nécessaire mais qui prévaut dans la plupart des sites clients
4. Les enquêtes de satisfaction, à laquelle seule une catégorie bien spécifique de personnes doivent laisser la priorité à une investigation directe et pratique, qualitative pour connaitre la vérité.

Enfin la perte d’un client ou les maladresses à son égard doivent être traitées en interne et en amont avec une approche respectueuse du client et gratifiante pour les employés. Le site client est un dialogue. C’est un refuge et non une résidence.