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Xerfi Canal a reçu Nicolas Diquéro, PDG d'Acemis Conseil
Cela peut sembler paradoxal : La révolution numérique et les machines transforment progressivement tous les champs de l'entreprise. Pourtant, il existe une compétence pour laquelle le facteur humain n'a jamais été aussi important :la relation-client. Pour expliquer ce paradoxe, Xerfi Canal a reçu Nicolas Diquéro, PDG d'Acemis conseil.
Comment la relation client a-t-elle évolué ces dernières années ? On imagine que les outils numériques ont permis d'automatiser une partie des fonctions, vente, conseil ou service après-vente…
Bien sûr, mais il y a plus important. En fait, plus le numérique se déploie, et plus le facteur humain prend de l'importance. Pour bien comprendre ce paradoxe, il faut rappeler une grande tendance : le client a beaucoup plus de pouvoir qu'avant. Je m'explique : les clients sont de plus en plus avertis et autonomes. Avant d'acheter, ils se renseignent sur des sites ou des forums. Et, en après vente, s'il y a un souci avec le produit, ils vont tenter de le résoudre eux-mêmes en cherchant l'information directement auprès d'autres clients.
C'est une charge en moins pour l'entreprise !
C'est vrai, mais cela lui impose surtout d'élever le niveau de réponse qu'elle apporte au client : car les clients auront déjà débroussaillé le sujet avant d'entrer en contact avec l'entreprise et ne supporteront pas d'entendre un discours qu'ils ont déjà lu ou entendu. Autre point plus important encore : un client qui fait le choix de contacter un vendeur ou un conseiller, malgré la multitude de canaux digitaux qu'on lui propose aujourd'hui, ne fait pas ce choix par hasard. S'il contacte un humain, c'est qu'il veut une relation réellement humaine, c'est -à-dire intelligente, bienveillante et personnalisée. Sinon, il ne ferait plus l'effort de se déplacer dans une boutique, de téléphoner ou de converser par chat avec son conseiller …,. Autrement dit, le traitement de masse de la relation client n'apparaît plus comme une réponse appropriée à l'exigence de personnalisation.
Qu'est-ce que ça change dans les compétences des employés chargé de la relation client ?
Eh bien les métiers sont en train de devenir plus riches, plus complexes, plus spécialisés. Les clients contactent moins souvent, mais sur des demandes plus complexes et plus protéiformes. Un exemple, si vous appelez votre banquier parce que vous avez repéré une anomalie sur votre compte depuis votre application mobile, il doit être en mesure de vous éclairer à la fois sur le problème bancaire et sur le fonctionnement de l'application. Il devra donc être en mesure de sortir des démarches préétablies, de faire preuve d'empathie et de capacités d'adaptation.
On pourrait en fait parler de montée en gamme des fonctions…
Oui, avec une conséquence majeure : les entreprises vont devoir manager des profils mieux qualifiés et mieux rémunérés pour des fonctions qui sont traditionnellement sous valorisées. Pour les entreprises, cela représente évidemment certain un investissement. Mais c'est essentiel dans la mesure où c'est l'entreprise qui parviendra à mettre l'humain au cœur de ces fonctions qu'il l'emportera face à la concurrence.
Ces profils doivent-ils être plutôt jeunes car ils doivent maîtriser tous les codes digitaux ?
Eh bien pas forcément. Les profils les plus expérimentés sont souvent les mieux à même de résoudre les situations les plus complexes. Il suffit en général d'un peu de formation pour que ces profils plus seniors s'emparent des nouveaux canaux de relation clients Je connais des entreprises qui ont fait le choix de confier les réponses aux clients sur twitter et facebook à leurs conseillers les plus experts.
Est-ce que les entreprises ont conscience de ces enjeux ?
Oui, la prise de conscience est bien réelle dans la plupart des entreprises. Mais si le problème est bien connu, les solutions concrètes de valorisation et de montée en compétences de ces métiers restent largement à inventer. La marche à franchir est élevée !
Le client n'a jamais eu autant de pouvoir. Et la conséquence pour l'entreprise, c'est que l'empathie et les capacités de personnalisation de la relation client vont devenir de véritables clés pour l'emporter face à la concurrence. Vous aurez donc désormais bien compris le paradoxe : à l'ère de l'automatisation, jamais le facteur humain n'aura été aussi important.
Nicolas Diquéro, Face au numérique, il faut humaniser la relation client, une vidéo Xerfi Canal
Publié le lundi 16 juin 2014 . 
5 min. 15
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