Arrêtez de chercher des solutions avant d'avoir compris le problème !

Le grand philosophe Woody Allen a proposé cet aphorisme génial : « J’ai des questions à toutes vos réponses ». Il pointe du doigt un biais que nous rencontrons très souvent en management : celui de vouloir mettre la solution « avant » la question.
Pourtant, comme le disait Peter Drucker : « La pire décision est la bonne décision prise sur un faux problème, la mauvaise décision prise sur un vrai problème peut être revue et corrigée ».

La question est donc bien la question. Et très souvent, le problème qui se pose aux managers est d’élaborer le problème.
Qu’est-ce qu’un problème ? « C’est une chose que l’on conçoit mais que l’on explique mal » selon une définition de La Beaumelle en 1753.

Face à un problème, tout l’enjeu du manager est donc de sortir de ce halo, ce flou pour construire avec des mots simples une question qui clarifie la situation et qui soit communicable et compréhensible par tous ceux et celles qui sont engagés dans le processus.

Einstein disait que : « s’il avait une heure pour sauver le monde, il consacrerait 59 minutes à définir le problème et une minute à trouver des solutions ».

Or, nous constatons que cette étape d’élaboration de la question est souvent bâclée. Le temps et l’énergie disponibles sont consacrés à la recherche de solutions et non à l’élaboration du problème.

Nous nous retrouvons alors dans la situation d’énervement, d’incompréhension, de mises en cause, jusqu’au moment où quelqu’un interpelle : « Mais, au fait, quelle était la question ? ».

Comment sortir de ce qui constitue bien une impasse ? Il s’agit de :

1/ Mettre à distance notre répulsion naturelle pour les problèmes. Il est bien connu en management qu’ « on n’aime que les solutions ». Or, le problème n’est pas notre ennemi ! Il faut se dire et se redire qu’un problème bien construit est déjà la moitié de la solution.
2/ Décrire ! Bien identifier les données de la situation problématique et la mettre en mots est essentiel.
3/ Partager avec les personnes impliquées en les ayant bien identifiées auparavant. Vérifier à chaque étape que les mots retenus sont compris et ont le même sens pour tous.
4/ Chercher les causes et les explications en multipliant les hypothèses et les regards croisés, quitte à développer des controverses. Pour cela sortir de la logique : « à un problème, une cause unique ». Non, les causes d’un problème sont souvent multiples.
5/ Et surtout, surtout ne pas vouloir « penser solution » avant d’avoir posé le problème. Il faut se refuser d’avoir la réponse avant la question, qui déforme notre perception de la réalité et bride nos raisonnements.

C’est le prix à payer pour sortir de l’ambigüité, et ne plus travailler sur des situations « fausses ».

Comprendre que « le problème est le vrai problème » est la clé pour aller vers des solutions plus fiables, plus pérennes et mieux partagées.