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18/12/201705:25

Pour une entreprise, avoir des collaborateurs responsables, c’est le jackpot : un jeu win-win ! De leur point de vue, cela signifie qu’ils sont libres de prendre des décisions dans leur périmètre d’activités, liberté de plus en plus revendiquée par les salariés qui souffrent d’un excès de contrôle et de procédures. L’entreprise est également gagnante puisque la responsabilité implique l’engagement des personnes dans leurs missions, engagement toujours identifié comme un des leviers de la motivation et donc de la performance.


En effet, la responsabilité implique trois conditions :
• Le fait d’être conscient et volontaire par rapport à l’action engagée,
• L’engagement de la personne à accomplir cette action,
• L’acceptation des conséquences de l’action ou de celles de son non-accomplissement.


Pourtant, pourquoi est-ce que cela semble si difficile à faire vivre ? Et pourquoi cette responsabilité tant attendue par les collaborateurs comme les managers ne va pas de soi, comme le montrent de nombreuses études qui scrutent le phénomène de "responsabilisation" dans les entreprises ?


On peut identifier quatre raisons :
1/ En floutant ou en effaçant les notions de postes, de tâches, de statut, la notion d’obligation ne va plus de soi, ce qui oblige chaque collaborateur à investir cette notion de sens et d’intention "de l’intérieur". La responsabilité est devenue une affaire privée et psychologique.
2/ La notion a évolué au cours des dernières décennies. Du paradigme de la charge, elle s’est déplacée vers celui de la "précaution". On est responsable pour "autrui" comme le disait Levinas, et particulièrement du vulnérable et du fragile. Avec les réseaux sociaux, les frontières sont difficiles à définir, et du coup, on se sent responsable de tout : de la faim dans le monde, des attentats terroristes, de la dégradation de la planète, du harcèlement sexuel… Ce qui peut donner le vertige.
3/ Avec la prise en charge grandissante, par l’Etat et les entreprises, des tâches liées à la responsabilité, celle des individus devient plus conceptuelle : il ne s’agit plus d’accomplir des tâches dont on serait comptable mais d’assurer "la satisfaction client", "l’expérience du consommateur", la "qualité totale", le "bonheur au travail". Ce déplacement vers le collectif et l’impersonnel oblige donc les individus à redéfinir leur positionnement de personnes responsables
4/ Le nombre de parties prenantes a aussi grandi de façon importante : les salariés, les fournisseurs, les clients, les médias… sont éligibles à l’évaluation des actes d’une organisation et/ou de ses membres.


Il est donc de plus en plus difficile de répondre aux questions : responsable de quoi ? de qui ? ; responsable pourquoi ? ; responsable devant qui ? Car ces questions renvoient alors à la difficulté d’être soi, de savoir quelles sont ses valeurs ultimes, d’identifier ce qu’on attend de nous. Ce qui crée du doute, de l’insatisfaction, de la désorientation, de la souffrance.


La responsabilité ne se décrète pas, elle s’éduque, et une observation de pratiques réussies dans certaines entreprises permet de tirer quelques enseignements de ce qu’il faut mettre en place :
• Installer des espaces délibératifs, pas seulement la machine à café
• Créer un principe de délégation formalisée avec une réflexion sur ce qui peut l’être mais aussi l’identification de "domaines réservés" aux experts ou aux managers
• Revenir aux tâches et reboucler ensuite vers le global : comment traduit-on la satisfaction client ? L’expérience consommateur ? Une chambre accueillante ? Préserver la dignité d’un malade ?
• Apprendre à anticiper le  contrôle avec une évaluation interne
• Développer la réflexivité (permettre de reboucler avec les données internes et les données externes sur l’action menée)
• Organiser le feedback avec la mise en place de dispositifs d’évaluation opposables
• Identifier les parties prenantes à qui on doit rendre des comptes.


C’est seulement avec ce type de dispositif et du temps qu’il est possible d’éduquer (car il s’agit bien de cela) des personnes à la responsabilité. Sinon, la clé magique risque de devenir de la poudre de perlimpinpin !

 


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Mots clés : ManagementResponsabilité

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