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RIVA : connaissez-vous cet acronyme ?

Peut-être pas, pourtant, il désigne des situations que vous vivez peut-être et qui vous pourrissent la vie. Un client qui vous insulte au téléphone, un usager qui vous menace, un élève qui par son comportement dégrade l’ambiance du cours ….
RIVA pour une catégorisation graduée de ces relations négatives.

R pour Risques, I pour Incivilités, V pour Violence, A pour Agression.

On ne pointe pas la grande délinquance mais tous ces écarts à la norme souhaitée de conduite en société et qui constituent autant de micro-agressions. Les sociologues parlent de déviance.

Le sujet est très complexe car si le ressenti face à ces comportements est toujours le même :  peur, souffrance, tristesse, solitude, il existe une très grande variabilité individuelle dans la façon dont on affronte ces agressions. Il est parfois très difficile de placer le curseur entre ce qui n’est qu’une incivilité mineure et ce qui peut relever de l’agression.

Néanmoins, les chiffres comme les enquêtes auprès des personnes au contact montrent que ces RIVAS sont plus nombreux, souvent plus intenses et de moins en moins acceptés.

Si on se centre sur le travail, les incivilités se concentrent sur toutes les professions au contact avec dans ce triste hitparade : les enseignants, les policiers, les agents Pôle Emploi, les agents bancaires et même les pompiers …. Mais personne n’est à l’abri. Sur le fond, une agression verbale reste une agression verbale qu’on soit dans une agence Pôle Emploi ou dans un hôtel de luxe, une incivilité reste une incivilité qu’on soit dans un wagon de TGV ou dans une file d’attente du château de Versailles.

Ce qui fait la différence, c’est le soutien de l’entreprise ou de l’organisation apporté à ses collaborateurs les plus exposés.

Les enjeux sont importants car ces incivilités dégradent fortement la qualité de vie au travail des collaborateurs mais également la valeur apportée aux clients. Quel souvenir garde-t-on d’une séance de cinéma avec des sièges vandalisés ou des spectateurs qui hurlent ? ou d’une visite dans un parc de loisir en étant témoin d’une dispute violente au guichet de la billetterie ?

Quelles clés peut-on identifier pour lutter contre les RIVA ?

1/ Dresser un diagnostic des situations d’incivilités en permettant aux personnels comme aux clients de remonter l’information, sans crainte de représailles.

Il est alors intéressant de classer les situations selon leur fréquence, leur degré d’intensité et la maîtrise qu’on peut en avoir.
2/ Former les personnels au contact à ce métier de la relation, car ils peuvent être à l’origine de ces agressions par des comportements inadéquats. Les former aussi à la gestion des conflits.

3/ Mettre en place des actions qu’on peut classer en trois catégories :

- La première est d’informer le client sur les comportements attendus, ce qui sera toléré ou pas, avec des panneaux sur l’interdiction de fumer, sur les règles d’utilisation du téléphone, le rappel de la nécessaire courtoisie … avec l’appel possible à des méthodes de nudge. La sortie de l’anonymat, quand elle est possible, est également très efficace.
- Ensuite, donner beaucoup plus d’explications sur ce qui va se passer, sans faire des promesses qu’on ne tiendra pas : « ça peut être long », « nous n’aurons peut-être pas toute l’information » … sinon, la frustration pointe avec son lot de colère. Indiquer le temps d’attente, expliquer en amont le déroulement de la procédure, animer une file d’attente ont fait leur preuve.
- Enfin, si la prévention ne suffit pas : il faut sévir en excluant les clients déviants comme le font des piscines ou des salles de cinéma.

Rappelons-nous que l’asset le plus précieux dans la relation client, et le meilleur antidote aux incivilités, est le Respect.


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