Un client mécontent ? Un collaborateur qu’on a maltraité ? Un collègue qu’on a accusé à tort ?
Les occasions d’avoir à présenter des excuses en entreprise ne manquent pas. Et pourtant, cette séquence réparatrice est souvent occultée ou mal faite. Pourtant, toutes les études le montrent, présenter des excuses est une bonne façon de reconquérir un client, de renouer une collaboration, de ramener à plus de sérénité le climat d’un service.
Alors, une fois la décision prise (et qui, ne le nions pas, demande du courage) comment procéder pour bien faire des excuses ?
Des chercheurs comme Roschk et Kaiser ont montré en 2013 qu’il y avait trois composantes :
- L’empathie, c’est-à-dire la capacité à comprendre ce que ressent la personne lésée, et à lui montrer combien on est concerné par l’erreur commise et impliqué dans ce moment de réparation.
- Ensuite, il y a l’intensité des excuses, c’est-à-dire la force qu’on va y mettre : le ton, la forme (orale, écrite), la conviction et la personnalisation bien sûr. Un courrier ou un mail passe partout n’auront pas le même impact qu’un échange verbal.
- Le moment : clairement, le plus tôt est le mieux pour éviter que rancœur et ressentiment ne s’installent. Ensuite, il faut trouver le moment adéquat pour « présenter ses excuses ».
Sur le fond ensuite, il faut être capable, le cas échéant d’expliquer le problème sans entrer dans de longues justifications. Les excuses seront d’autant mieux accueillies et prises en compte que la responsabilité sera reconnue.
Un autre point important est d’être à l’écoute des conséquences de l’erreur commise : 24 heures de retard pour la livraison d’un paquet n’a pas le même effet s’il s’agit d’un paquet ordinaire ou d’un cadeau qu’on reçoit le lendemain de Noël ! Avoir été mis en cause pour incompétence dans un bureau en tête à tête est d’une autre nature que dans une réunion devant l’ensemble des collègues !
Vient ensuite la proposition de réparation. Les chercheurs Prim-Allaz et Sabadie démontrent en 2005 que la satisfaction que procurent des excuses dépend du sentiment de justice que l’on perçoit.
Ce sentiment de justice dépend de 3 éléments : ce qui est donné (on parle de justice distributive) ; la manière dont cela est donné (justice procédurale) et la dimension humaine (justice interactionnelle).
On retrouve l’importance du comment : Ecrit ? Oral ? Lieu ? Moment ? Mais cela met surtout en avant le « quoi ». Est-ce que la compensation proposée est à la hauteur du préjudice subi ? Ou plutôt est ce que le récipiendaire des excuses va trouver cette compensation suffisante ?
Quelquefois, les excuses suffisent… D’autres fois, l’enjeu porte sur la hauteur de la compensation. D’où l’importance de bien gérer la première étape !
De cette satisfaction dépend la suite : si les excuses ne sont pas faites, mal faites ou jugées insuffisantes, on peut alors s’exposer à du ressentiment qui polluera durablement la relation. On peut aussi s’exposer à une vengeance, la rumeur en interne, porter le conflit devant la justice, se répandre sur les réseaux sociaux. Le Name and Shame peut faire des ravages, tant pour une personne que pour une entreprise.
En revanche, des excuses bien menées et des compensations dépassant les espérances peuvent conduire à améliorer l’image qu’on a de la personne ou de l’entreprise.
La satisfaction et la qualité de la relation sortent alors grandies d’une séquence qui pourtant avait mal débuté. Cela vaut la peine d’investir du temps et de l’énergie dans les excuses. Elles sont un aspect de la relation, certes délicat mais essentiel pour la vie en société.
Publié le mardi 07 mars 2023 . 4 min. 22
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d'Isabelle Barth



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