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Quand persévérer dans l'erreur est diabolique

Publié le jeudi 5 janvier 2023 . 3 min. 32

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Les managers ne sont pas des saints !

Et ils sont souvent désemparés devant les comportements de collaborateurs qui n’adoptent pas la conduite désirée et ne sont pas au rendez-vous des résultats visés.

Que dire, quand à 18h un vendredi soir, le dossier attendu est bourré de fautes d’orthographe ou d’analyses incomplètes ?

Comment réagir devant un commercial qui rabroue un client ?

Pourtant, tout a été bien fait : de la formation, des explications, une bonne formulation des attentes, un planning dument élaboré … et une fois de plus Régis, Leila ou John Paul ne sont pas à la hauteur des attentes.

Il y a alors deux scénarios possibles pour réagir :

- Le premier est le plus naturel (je répète, les managers ne sont pas des saints) : exprimer sa déception, sa colère, son mécontentement en blâmant la personne avec des remarques comme : « Encore une fois ! », « Tu es vraiment fâché avec les chiffres ! », « J’aurais dû m’en douter, tu n’arrives jamais à tenir les délais », « Je suis très déçu par ce que je vois »…. Ce peut être aussi un simple regard qui en dit long sur la déception.

Autant de remarques ou d’attitudes qui pointent le dysfonctionnement, l’erreur commise, l’inadéquation du comportement. Quel que soit le ton (plus ou moins aimable, colérique, acerbe), quelle que soit l’intensité du moment, quelles que soient les précautions de formulation, ces réactions enferment le collaborateur dans une personnalité. Elles l’assignent à un comportement déterminé. Elles le « naturalisent » comme nous l’expliquent si bien des chercheurs en psychologie sociale comme Robert-Vincent Joule. Naturaliser c’est assigner à vie la personne à des comportements. Joule cite ainsi l’acteur et humoriste Jean Yanne qui disait « C’est agréable d’être traité de fainéant, parce qu’après, on n’a plus besoin de faire des efforts ! ».

C’est ainsi qu’on devient le maladroit du service, le boute en train, le nul en math, le méchant ….

Ainsi décrypté, on comprend vite que ces situations ne sont ni désirables ni souhaitables et qu’elles ne peuvent générer que du malaise et de la souffrance.

Quelles est la clé pour sortir de ce piège où se retrouvent aussi bien manager que managé ?

Celle que nous livre la théorie de l’engagement est de « dénaturaliser » la situation. C’est-à-dire de dissocier la personne (qui je suis) de ses actes (ce que je fais). Il ne s’agit ni de déni ni d’encouragement naïf, mais de créer des possibles chez cette personne.

Comment s’y prendre ?

- Dans un premier temps : séparer la personne de l’acte : « Ce dossier bâclé, ce n’est pas ta façon de travailler », « Ce ton agressif, ce n’est pas toi. » ; « Je ne te reconnais pas dans ce retard ».
- Et dans un deuxième temps : créer un contexte d’engagement : « Que proposes-tu pour rattraper ce retard ? », « Comment vois-tu la suite ? ».

Cette possibilité de proposer une solution, un acte réparatoire, d’avoir une seconde chance permet d’envisager un avenir commun plus serein.

Il faudra certainement tirer quelques enseignements de l’erreur ou du faux pas pour ne pas la commettre à nouveau car si les managers ne sont pas des saints, rappelons-nous aussi que persévérer dans l’erreur est diabolique.


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