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En 1970, Bernard Sadow travaille dans une entreprise de bagagerie. Il rentre de ses vacances dans les Caraïbes avec une idée qui fera de lui le PDG de l’entreprise pour qui il travaille … En escale à Porto Rico avec sa femme, ses enfants et deux grosses valises, il voit un employé de l’aéroport pousser un énorme chariot à roulettes. Il se retourne alors vers sa femme et lui dit : « Une valise à roulettes. Voilà ce qu’il nous faudrait. » Deux ans plus tard, les grands magasins Macy’s commercialisent la première valise à roulettes.


Mais l’histoire ne s’arrête pas là. Avec ses quatre roues et sa lanière, la valise de Bernard Sadow n’était pas très pratique. Il faudra encore attendre quinze ans avant que quelqu’un pense à la basculer sur le côté et à lui ajouter un manche télescopique. Il s’agit d’un pilote de ligne appelé Robert Platt … qui démissionnera pour fonder l’entreprise qui fera sa fortune.


L’essor de l’aviation civile date des années 1950 … mais il a fallu attendre 1972 pour que l’on invente la valise à roulettes … et 1987 pour que la valise à roulettes devienne vraiment ergonomique. Pourquoi les entreprises de bagagerie ont-elles autant tardé ? On peut leur reprocher de ne pas avoir assez écouté leurs clients … mais ce n’est pas forcément le problème. Avant Bernard Sadow, aucun client ne s’était plaint que les valises n’avaient pas de roulettes !


Comme le suggère l’histoire de la valise à roulettes, les gens ne savent pas toujours ce dont ils ont (réellement) besoin. Il ne sert donc à rien de leur demander. Il faut le découvrir … et pour cela il n’y a qu’une solution : se mettre à leur place. Bernard Sadow n’aurait certainement jamais eu l’idée de la valise à roulettes s’il n’avait pas été « dans la peau » d’un client lors de son escale à Porto Rico.


Surtout, l’innovation ne repose pas toujours sur des nouvelles technologies. Des technologies anciennes (voire totalement dépassées) font souvent l’affaire. Selon toute vraisemblance, la roue aurait été inventée en 3.500 avant J.C.  
 
Source : Miller, P., & Wedell-Wedellsborg, T. (2013), Innovation as usual, Harvard Business Review Press.


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