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https://player.vimeo.com/video/270357864?autoplay=1 Jeremy-Robiolle-JRO-Les-defis-de-la-relation-client-dans-l-assurance-7604.jpg
05/06/201803:39

Et si la relation client dans l’assurance était à l’aube d’une nouvelle ère ? La digitalisation et l’automatisation sont en tout cas au cœur d’un profond renouvellement des dispositifs relationnels, selon la dernière Xerfi-Precepta. Outils de selfcare, chatbots ou encore blockchain, voilà quelques exemples des changements à l’œuvre. Les attentes d’omnicanalité, l’optimisation des process et la menace de nouveaux entrants imposent en effet une course permanente au dépassement des « standards » de l’expérience client sur le marché. Pour les acteurs du monde de l’assurance, de nouvelles opportunités s’ouvrent pour améliorer et enrichir, voire pour transformer la nature même du lien vers davantage d’accompagnement. Reste que greffer les nouveaux canaux aux dispositifs existants est un cap complexe. Les parcours clients fluides et sans coutures supposent en effet une vision à 360 degrés des clients et des canaux interconnectés alimentant une base de données unique. En clair, chaque nouvelle information concernant le client doit être transmise en temps réel à tous les canaux. Or, les acteurs capables de se prévaloir de tels parcours sont aujourd’hui peu nombreux. 
 

En réalité, la maîtrise de la relation client est au cœur d’une bataille technologique. Les nouveaux compétiteurs de l’assurtech revisitent ainsi en profondeur les promesses de valeur du monde l’assurance, en plaçant les clients au centre de leurs modèles. Ces acteurs imposent peu à peu de nouvelles règles. Je veux parler de l’instantanéité et de l’autonomisation des clients et, au-delà, d’une simplification globale des usages. Mais avec le numérique et l’internet des objets, le champ de la maîtrise de la relation client s’élargit. C’est ainsi que de nouveaux écosystèmes numériques se forment autour du véhicule connecté, de l’habitat connecté ou de la santé connectée. En clair, les terrains d’affrontement avec d’autres acteurs se démultiplient, y compris avec ceux issus d’autres univers comme les constructeurs auto ou la grande distribution. Sans oublier la menace d’une incursion plus poussée des GAFAM. Comme ces derniers maîtrisent l’accès aux data, le risque d’une intermédiation de la relation client est bel et bien réel. En fait, le jeu concurrentiel se réorganise autour de la maîtrise des points d’accès numériques aux clients.

 

Dans ce contexte, quelles ripostes les opérateurs historiques peuvent-ils imaginer ? Pour marquer leur différence, ils doivent ainsi miser sur l’aspiration à davantage de participatif mais aussi alimenter l’expérience émotionnelle ou intellectuelle de leurs clients. La mise en place de modèles d’offres plus flexibles, reposant sur les apports de l’intelligence artificielle est également une autre piste à creuser pour renouveler l’expérience de souscription. Investir dans les data et l’IA est aussi une voie à suivre pour améliorer la gestion des sinistres et les prévenir. Quant aux réseaux sociaux, les compagnies d’assurance poussent les agents généraux et les courtiers à les investir pour enrichir la relation avec leurs clients mais aussi pour toucher de nouveaux prospects. Pour renforcer le lien affinitaire, les réseaux sans intermédiaires comme les mutuelles et les bancassureurs peuvent eux compter sur l’IA au service d’une relation augmentée et personnalisée. Bref, les acteurs traditionnels de l’assurance ont tout à gagner de la technologie, à condition d’en faire un outil au service de leurs atouts historiques.


Mots clés : Banque, finance, assuranceInnovationAssuranceRelation clientAssurTechbancassurance

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