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Le « Name And Shame » est cette pratique qui consiste pour des accusateurs à dénoncer publiquement une personne morale ou physique, pour une faute, réelle ou supposée, qu’elle aurait commise.

C’est en général le fait d’opposants, d’activistes, de victimes, avec pour objectif de rendre un problème visible et éventuellement de provoquer la vindicte publique. Le cas METOO en est un exemple bien connu.

Mais les auteurs peuvent être d’une toute autre nature. Vous avez peut -être vu apparaître sur le site de Totalenergies.fr, en janvier 2023, un grand bandeau rouge. Ce n’était pas un piratage du site Internet de la société. Il émanait de la DGCCRF. On y lisait : 

« Sanction administrative de la DGCCRF … Dans le cadre d'une enquête relative au démarchage téléphonique dans le secteur énergétique, {il a été} constaté le non-respect par la société de ses obligations légales, telles que prévues par le Code de la consommation. En effet, {cette} société…n'a pas recueilli le consentement exprès de sa clientèle avant facturation supplémentaire d'une prestation non prévue au contrat ; n'a pas recueilli le consentement exprès de sa clientèle avant expiration du délai de rétractation dans le cas de mise en œuvre immédiate de la fourniture d'énergie …  La Directrice Départementale de la Protection des Populations de Paris a par conséquent prononcé, à l'encontre de la société TOTALENERGIES ELECTRICITÉ ET GAZ FRANCE une amende administrative d'un montant total de 198 000 €. »

L’affichage de décisions administratives n’a rien de nouveau mais cette pratique était jusqu’à présent peu visible. En arrivant sur la première page d’un site commercial la démarche devient violente.

Elle conduit à s’interroger sur plusieurs points de stratégie et de management.

Tout d’abord on notera que l’amende financière, finalement peu élevée, n’a probablement aucun impact sur la société alors que, on le voit bien, un tel bandeau peut être dommageable à l’activité commerciale pour un certain temps.  Cela donne aux autorités un pouvoir important de régulation bien au-delà des amendes.

Ensuite, il faut s’interroger sur l’origine de la faute incriminée. Le management va devoir trouver des responsables et va devoir comprendre par quel process ou par quel manque de surveillance des fautes aussi grossières ont pu être commises. Un audit s’impose.

Mais l’impact de telles mesures d’affichage peut être si important qu’elles peuvent mettre en danger la pérennité de l’entreprise, son image de marque, l’image de marque de la maison mère ou de toute entité portant un nom similaire. Dans le cas de Total on ne s’inquiète pas beaucoup mais l’exemple interpelle. Surtout, il interroge la façon dont des auditeurs, internes ou externes, quant à l’éthique des pratiques commerciales auraient pu, ou du, voir ces anomalies fonctionnelles. Cela doit en particulier interroger le conseil d’administration car, en engageant la réputation de l’entreprise, le cas devient fondamentalement stratégique et donc de son ressort. Ce dernier aurait-il dû voir ? Mais, comment aurait-il dû faire pour voir ? Jusqu’à quel point les administrateurs doivent ils surveiller les process de l’entreprise sans que cela ne devienne une ingérence ?

Cette question du contrôle devient importante dans de nombreux cas, aussi bien dans des enjeux d’environnement que dans des questions de management (comme dans le cas d’ORPEA qui a défrayé récemment la chronique). Sur le fond, cela va forcer les Conseils d’Administration à considérer comme de leur ressort de surveiller des éléments qui jusqu’à présent n’était pas essentiels pour eux. Le fait de cocher des cases de compliance ne suffit plus. Il faut prévoir ce qui pourrait arriver si un process était défectueux.

On le voit les domaines du management et du conseil s’interpénètrent de plus en plus.


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