Qui paye votre salaire ?

Si vous travaillez dans une entreprise, faites l’expérience suivante : demandez à plusieurs de vos collègues qui paye leur salaire. S’il s’agit d’une petite entreprise, il est probable que vos collègues répondent « c’est le patron ». Si c’est une entreprise plus grande, ce sera vraisemblablement « c’est le service paye » ou « c’est la DRH ». Bien entendu, ces réponses prêtent à sourire, car dans une entreprise, le seul qui paye effectivement les salaires, c’est le client. Si par définition les investisseurs payent pour les investissements – en tous cas au départ – le seul acteur qui paye pour l’exploitation, et donc singulièrement pour les salaires, c’est bien le client, en acceptant d’acheter ce que vend l’entreprise.

Or, bien souvent, cette vérité première est oubliée, ce qui peut avoir des conséquences regrettables. C’est particulièrement vrai dans les fonctions qui n’ont pas de contact direct avec les clients, et qui donnent quelquefois l’impression que leur action se justifie par elle-même. Un service production peut ainsi estimer que la performance, la sophistication et la « belle ouvrage » doivent primer sur les attentes d’une clientèle nécessairement incapable de saisir toute la subtilité des raffinements techniques qu’on lui propose : « nous avons la meilleure offre sur le marché et le client ne l’achète pas ? Cela veut dire que le client est stupide ou que les commerciaux sont incompétents ! ». Il en est de même pour les services administratifs, qui imposent parfois, au nom de leurs propres impératifs de gestion, des procédures d’achats, de remboursement ou de sécurité propres à décourager les clients les plus enthousiastes. La palme revient certainement à ce gestionnaire de stock, particulièrement fier de la complétude et de l’ordonnancement méticuleux de son inventaire, qui se plaignait du fait que les commerciaux cherchaient délibérément à le vider en passant constamment des commandes.

Le cas spécifique des services publics est encore plus problématique. En effet, non seulement le contribuable n’est pas nécessairement un client – et en tous cas il est rarement considéré comme tel – mais de plus, s’il n’est pas satisfait du service rendu, il n’a pas toujours le choix de faire appel à un autre prestataire, public ou privé. Par conséquent, dans certains cas, les services publics peuvent avoir une fâcheuse tendance à oublier les notions de « service » et de « public » pour se focaliser sur eux-mêmes, en invoquant éventuellement une mission d’intérêt général qui ne s’encombre pas du cas des particuliers. Pour autant, il serait injuste de blâmer les agents pour cette dérive : c’est l’absence de la notion de client qui est en cause. Une organisation qui n’a pas de clients finit par trouver en interne le sens qu’elle n’a pas en externe. Comme l’affirmait avec raison un des plus célèbres auteurs de management, Peter Drucker, la finalité de toute entreprise est en fait de créer un client.

Nous vivons dans une société de consommation, et contrairement à ce que répètent les médias, les acteurs les plus puissants de l’économie ne sont pas les actionnaires, ce sont les clients. Sam Walton, le fondateur de la chaîne de magasins Walmart, le premier employeur privé au monde avec 2,2 millions de salariés et un chiffre d’affaires 6 fois plus gros que celui de Carrefour, a souligné qu’aucun concurrent, ni même aucune force extérieure, n’était assez puissante pour tuer Walmart, à part le client. Lui seul peut « licencier » l’entreprise, et donc toutes celles et ceux qui y travaillent.

Par conséquent, n’oubliez jamais que ce sont vos clients qui payent votre salaire, et donc que ce sont eux qui justifient votre emploi.