Gérer l'impatience dans les files d'attente

Chers dirigeants, avez-vous un Mister ou une Mrs Q dans votre entreprise ?

Pas encore ? Il va falloir créer la fonction, car nous allons être amenés à gérer de plus en plus de queues, de files d’attente, à cause des conditions sanitaires et des précautions à prendre dans les lieux clos. Distanciation sociale oblige !

Faire la queue est un des irritants de nos vies. Nous n’aimons pas cela et nous acceptons de « faire la queue » uniquement si nous y sommes contraints et forcés. En râlant bien sûr !

Quand cette queue est optionnelle, elle devient un véritable frein à nos envies. Elle met en panne notre envie d’achat ou de visite, et nous pouvons renoncer à notre projet à cause du temps d’attente. Ce qui pose bien évidemment un gros problème d’attractivité pour les entreprises concernées.

On ne le soupçonne peut-être pas mais « faire la queue » est un comportement très complexe, chargé de nombreuses composantes psychologiques, qui font l’objet d’études et mobilisent des Mr ou Mrs Q outre Atlantique.

En effet, les Américains sont depuis des décennies des grands maîtres de la gestion des queues. Ils en ont fait tout un art, puisant certainement dans leur savoir-faire d’éleveurs de bovins ou de moutons. Leur compétence pour faire entrer leurs bestiaux dans les enclos aurait été mis au service de la gestion des queues des clients : dans les centres commerciaux, les parcs d’attraction et autres endroits où l’attente est de mise.

Qu’observent ces experts ?

1/ Nous sommes plus ou moins consentants à l’attente en fonction de toutes sortes de facteurs internes et externes : notre état d’esprit joue beaucoup, nous n’avons pas la même acceptation si nous sommes énervés ou au contraire très sereins, pour des raisons qui n’ont rien à voir avec ladite queue. Ce qui est très difficile à appréhender.

2/ Si nous démarrons une queue, il est rare que nous décidions d’en sortir. C’est la théorie de l’auto-engagement ! Nous sommes entrés dans un processus et nous avons beaucoup de mal à l’arrêter. Et pire, plus nous avons attendu, plus nous acceptons d’attendre.

3/ Le facteur qui joue le plus grand rôle est l’anticipation : si avons eu l’information qu’il y aura de l’attente, et si nous y avons consenti, notre acceptation à « faire la queue » sera beaucoup plus forte.

4/ Confrontés à l’immobilisme de la queue, nous ne trouvons rien de mieux à faire que de guetter tous les signaux qui alimentent notre hargne : rien de pire qu’une personne arrivée après nous et qui remonte devant nous dans une file parallèle.

 
Quelles sont leurs meilleures pratiques proposées par Mr ou Mrs Q  ?

AVANT :

1/ Bien indiquer les créneaux où il y aura plus ou moins d’affluence, avec des modulations de tarifs pour aplanir les pics et les creux.
2/ Proposer un suivi en temps réel. De plus en plus d’applis le proposent.
3/ Permettre aux personnes de s’éloigner pendant leur temps d’attente pour s’occuper autrement avec un système de rappel quand le moment est venu.

SUR PLACE :