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Gérer l'impatience dans les files d'attente

Enregistré le mardi 29 septembre 2020 . 5 min. 03

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Chers dirigeants, avez-vous un Mister ou une Mrs Q dans votre entreprise ?


Pas encore ? Il va falloir créer la fonction, car nous allons être amenés à gérer de plus en plus de queues, de files d’attente, à cause des conditions sanitaires et des précautions à prendre dans les lieux clos. Distanciation sociale oblige !


Faire la queue est un des irritants de nos vies. Nous n’aimons pas cela et nous acceptons de « faire la queue » uniquement si nous y sommes contraints et forcés. En râlant bien sûr !


Quand cette queue est optionnelle, elle devient un véritable frein à nos envies. Elle met en panne notre envie d’achat ou de visite, et nous pouvons renoncer à notre projet à cause du temps d’attente. Ce qui pose bien évidemment un gros problème d’attractivité pour les entreprises concernées.


On ne le soupçonne peut-être pas mais « faire la queue » est un comportement très complexe, chargé de nombreuses composantes psychologiques, qui font l’objet d’études et mobilisent des Mr ou Mrs Q outre Atlantique.


En effet, les Américains sont depuis des décennies des grands maîtres de la gestion des queues. Ils en ont fait tout un art, puisant certainement dans leur savoir-faire d’éleveurs de bovins ou de moutons. Leur compétence pour faire entrer leurs bestiaux dans les enclos aurait été mis au service de la gestion des queues des clients : dans les centres commerciaux, les parcs d’attraction et autres endroits où l’attente est de mise.


Qu’observent ces experts ?


1/ Nous sommes plus ou moins consentants à l’attente en fonction de toutes sortes de facteurs internes et externes : notre état d’esprit joue beaucoup, nous n’avons pas la même acceptation si nous sommes énervés ou au contraire très sereins, pour des raisons qui n’ont rien à voir avec ladite queue. Ce qui est très difficile à appréhender.


2/ Si nous démarrons une queue, il est rare que nous décidions d’en sortir. C’est la théorie de l’auto-engagement ! Nous sommes entrés dans un processus et nous avons beaucoup de mal à l’arrêter. Et pire, plus nous avons attendu, plus nous acceptons d’attendre.


3/ Le facteur qui joue le plus grand rôle est l’anticipation : si avons eu l’information qu’il y aura de l’attente, et si nous y avons consenti, notre acceptation à « faire la queue » sera beaucoup plus forte.


4/ Confrontés à l’immobilisme de la queue, nous ne trouvons rien de mieux à faire que de guetter tous les signaux qui alimentent notre hargne : rien de pire qu’une personne arrivée après nous et qui remonte devant nous dans une file parallèle.

 
Quelles sont leurs meilleures pratiques proposées par Mr ou Mrs Q  ?


AVANT :


1/ Bien indiquer les créneaux où il y aura plus ou moins d’affluence, avec des modulations de tarifs pour aplanir les pics et les creux.
2/ Proposer un suivi en temps réel. De plus en plus d’applis le proposent.
3/ Permettre aux personnes de s’éloigner pendant leur temps d’attente pour s’occuper autrement avec un système de rappel quand le moment est venu.

SUR PLACE :


1/ Installer la queue dans des conditions confortables : évitons le soleil brûlant ou la pluie battante
2/ Proposer un wifi qui fonctionne bien : rien de mieux que regarder une vidéo ou alimenter sa page facebook pendant ce temps d’attente
3/ Bien indiquer le temps restant à attendre avec des repères réguliers pour montrer que « ça avance » ! Cette communication de l’information est essentielle.
4/ Proposer des activités pendant la queue : il n’est pas rare de voir aux Etats Unis un teasing d’une attraction, ou une préparation à l’achat : les vendeurs, tablettes en main, facilitent la  future visite.
5/ Bien contrôler la queue pour qu’il n’y ait pas de sentiment de tricherie ou d’iniquité.
6/ Former les personnes qui l’encadrent ou qui accueillent à réagir sereinement en cas de mauvaise humeur.


Enfin, il est essentiel d’analyser l’évolution d’une queue sur la durée : il y a en effet des queues physiologiques et des queues pathologiques.


S’il est normal d’avoir une queue qui n’augmente pas au cours de la journée, il faut redoubler de vigilance avec une queue qui augmente dans le temps, ou présente des variations très importantes.


Ces analyses fines permettent de renforcer l’accueil en temps réel, comme ouvrir de nouvelles caisses ou des guichets à certaines heures de la journée.


Si la question n’est pas bien traitée, faire la queue peut constituer un obstacle psychologique à l’achat, qu’il ne faut surtout pas ignorer.


Certains diront que « la queue » peut aussi être perçue comme un signe de grande attractivité, ce n’est pas faux, mais c’est peut-être un luxe d’un autre âge.


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