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https://player.vimeo.com/video/245219457?autoplay=1 Jeremy-Robiolle-JRO-Le-marche-des-centres-de-contacts-6998.jpg
08/01/201803:23

Les prestataires de centres de contacts ont toutes les cartes en main pour profiter des nouveaux enjeux autour de la relation client et recréer efficacement de la valeur, selon l’étude Xerfi-Precepta. Car après avoir connu une période de très forte croissance entre 1995 et 2010, le marché est entré dans un cycle de croissance molle pour retomber à 2,1 Md€ en 2016, soit un niveau inférieur à celui de 2011. Ce repli est avant tout structurel et lié à la reconfiguration des budgets dédiés à la relation client des opérateurs télécoms historiques suite à l’arrivée de Free dans la téléphonie mobile. En vérité, deux tendances sont à distinguer : d’un côté le prix d’un appel géré a drastiquement reculé ; de l’autre, les volumes d’appels gérés par les outsourceurs sont restés stables. Tout cela a évidemment eu des effets néfastes sur les marges d’exploitation des centres d’appels.

 

En réaction, les leaders ajustent leurs offres. Cela passe par un renforcement des prestations de conseil, par un recours accru aux nouvelles technologies (comme l’usage de chatbots et de l’intelligence artificielle) ou encore en adoptant la facturation à la performance comme le font déjà Teleperformance ou Acticall-Sitel. Mais pour les outsourceurs locaux, dépendant largement du marché français, l’intensité concurrentielle n’a jamais été aussi forte et les risques de défaillances aussi élevés. Un contexte qui incite aux rapprochements et qui contribue à l’accélération du mouvement de consolidation du marché. C’est ce qu’illustre le rachat de Vivetic par Acticia Conseil et l’adossement de B2S à l’italien Comdata.

 

Au-delà de l’analyse complète des business models et des questions stratégiques qui se posent aux centres de contacts, cette nouvelle étude Xerfi-Precepta propose trois scénarios prospectifs pour aider à mieux appréhender les futurs possibles de ce marché.

 

• Dans le premier scénario, les outsourceurs généralistes opérant en nearshore sont pris en tenaille entre une offre misant sur une réduction des coûts réalisée en offshore et les solutions à valeur ajoutée des spécialistes. Confrontés à un essoufflement de leur cœur de métier et avec des capacités de repositionnement limitées, les généralistes trouvent alors des convergences d’intérêt avec les agences de marketing et de communication pour regagner en compétitivité.


• Dans le deuxième scénario, le contexte financier surliquide alimente des stratégies de diversification devenues incontournables pour s’extirper d’un cœur de métier de moins en moins rentable. Mais selon ce scénario, peu d’options de diversification se révèlent finalement intéressantes.


• Le troisième scénario s’articule autour des risques liés à une digitalisation accrue de la gestion de la relation client qui se traduira notamment par sa ré-internalisation par les grands donneurs d’ordres. Les call-centers qui survivront à ce choc auront non seulement revu leur périmètre, mais surtout opérés de profondes innovations managériales et organisationnelles.

 

Trois scénarios qui sont à découvrir dans la nouvelle étude Xerfi-Precepta.


 

Jérémy Robiolle, Le marché des centres de contacts, une vidéo Stratégie & Management.


Mots clés : Services aux entreprises

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