Apprendre à vraiment écouter pour résoudre un problème

« Parler est un besoin, écouter est un art » disait Goethe.
L’écoute c’est le maitre mot de notre époque : tout manager qui se respecte doit savoir écouter. Pas bien sorcier me direz vous…

Pourtant voilà une statistique curieuse : sur un panel de 100 personnes interagissant ensemble, 80 d’entre elles ont le sentiment d’être à l’écoute des autres … et 80 ne se sentent pas écoutées.

Faut-il comprendre que nous croyons écouter tandis  que nos interlocuteurs ne se sentent pas entendus ? … comment écouter VRAIMENT ?

Imaginons la situation suivante : un collaborateur doit présenter demain matin un dossier au client. Il me sollicite pour me dire qu’il n’aura pas finit dans les temps.

On peut identifier cinq façon de l’écouter (toute ressemblance avec des personnalités connues de vous serait évidemment fortuite):

- L’écoute solution : le cerveau se met automatiquement en recherche de solution au problème  - c’est le «  mode ingénieur » 
« Je contacte le client immédiatement. »
« Voilà ce que tu vas faire : commence par établir la liste des tâches qui te restent et les prioriser. »

Que l’on soit en solution JE ou en solution TU, il n’y a pas de place pour l’autre dans le processus.

- l’écoute investigation : on cherche à diagnostiquer le problème pour en comprendre tous les paramètres.
« quel était le travail précisément ? qui est le client ? Qu’est ce qui reste à faire ?... » notre interlocuteur subit un véritable interrogatoire policier.

Encore une fois dans ce cas de figure, on n’accorde pas de place à l’autre ni à son besoin.

- l’écoute évaluation : on cherche à diagnostiquer le collaborateur, évaluer le point où il a failli, c’est lui qui devient le problème.
« Comment t’es tu organisé ? pourquoi ne m’en as-tu pas parlé ? est-ce que tu aurais pu l’anticiper ? » : l’interlocuteur se sent rapidement accusé et jugé pour ses erreurs.

Ici non plus, pas de place pour l’autre.

- l’écoute interprétation : on se place dans son propre cadre de référence pour analyser le problème de l’autre.
« A ta place, je m’y serais pris comme ça… »
On est alors tourné vers soi et pas vers l’autre.

Enfin il existe un mode d’écoute où l’on place l’autre au centre de la situation : l’écoute soutien.

Attention toutefois à l’écueil de la sympathie où l’on se laisse envahir par le problème et l’émotion de l’autre, ce qui n’est efficace ni vis à vis du problème ni vis à vis de l’autre.
« Oh la la mon pauvre, c’est vraiment stressant, tu dois te sentir très mal… je me souviens quand j’ai rendu le dossier Virtech en retard, ça m’a tellement miné, etc »

Une écoute efficace et utile est une écoute soutien empathique qui place l’autre au centre de l’attention:
- je reformule ce que j’entends
- je m’intéresse à l’état émotionnel de l’autre
- je l’interroge sur ses besoins dans l’instant
« si je comprend bien tu es dans l’impossibilité de respecter l’échéance pour le dossier de X, c’est ça ? Comment te sens tu ? De quoi aurais tu besoin ? Est ce que je peux t’être utile ? »
Dans ce processus, le manager démontre un intérêt sincère pour le collaborateur.
Il se positionne en tant que ressource tout en laissant à l’autre la responsabilité de la solution.

Très simple sur le papier mais en pratique nous avons tous ancrés nos schémas et nos habitudes : solution, investigation, interprétation, évaluation ou soutien ? Quand l’occasion se présentera, observez quelle « oreille » vous êtes …