La plupart des managers n'ont pas appris à résoudre un problème

Savoir résoudre des problèmes complexes : c’est une des compétences les plus essentielles qu’on attend des managers. Le World Economic Forum a listé les 10 compétences clés pour réussir dans le monde de la quatrième révolution industrielle, et les trois premières sont : la capacité à résoudre des problèmes complexes ; la pensée critique ; et la créativité. Une étude récente a interviewé pas moins de 300.000 managers et a conclu que la capacité à résoudre des problèmes est la deuxième compétence la plus importante chez un leader, après la capacité à motiver les autres. Et les recruteurs de MBA, quand ils sont interrogés par le FT ou par Bloomberg BusinessWeek, disent aussi qu’ils cherchent à recruter, avant tout, des gens capables de résoudre des problèmes.

S’inspirer des cabinets de conseil en stratégie

Seulement, voilà : tous ces gens nous disent aussi qu’ils ont beaucoup de mal, justement, à trouver ces compétences. C’est en fait l’un des principaux gaps de compétence dont les employeurs se plaignent, à tous les niveaux et en particulier au niveau des cadres intermédiaires et supérieurs. Tout se passe comme si nous ne formions pas les managers à l’une des principales compétences que les entreprises attendent d’eux.

Si l’on veut combler ce gap, il y a un endroit où on peut aller chercher de l’inspiration : les cabinets de conseil en stratégie. Résoudre des problèmes après tout, c’est leur métier. Pour cela, bien sûr, ils ont en principe des experts et des connaissances sectorielles approfondies. Mais ils ont surtout des équipes rompues à une méthode de résolution de problèmes ; une méthode qu’ils ont développée empiriquement, et qui a fait ses preuves. Cette méthode, ils l’enseignent systématiquement à leurs nouvelles recrues et ils la pratiquent au quotidien. C’est elle qui leur permet de s’attaquer aux problèmes les plus complexes de leurs clients, et, dans des délais courts et avec des ressources finalement beaucoup plus limitées qu’eux, de proposer des solutions.

Cette méthode, pourtant, on ne peut pas l’adopter telle quelle n’importe où. Car ce qui fonctionne dans un cabinet de conseil ne fonctionne pas forcément ailleurs. Par exemple, l’une des techniques préférées des consultants, c’est de formuler des hypothèses avant de les tester. L’idée est simple et généralement sensée : plutôt que de chercher à explorer systématiquement tous les aspects d’un problème, on va formuler une hypothèse de solution, et la tester rigoureusement pour voir si elle tient la route. Dans une équipe de consultants, c’est une méthode qui fonctionne très bien, parce qu’on n’est pas attaché a priori à une hypothèse plutôt qu’à une autre. Quand on teste l’hypothèse, c’est pour la valider ou au contraire pour l’invalider, à la manière d’un scientifique qui réalise une expérience.  Dans une entreprise, en revanche,  c’est plus compliqué : si l’hypothèse est celle du patron, la tentation va être forte, consciemment ou non, de la confirmer plutôt que de l’infirmer. 

De la méthode et de la pratique

Ce qui est vrai de cet exemple est vrai également de beaucoup d’autres techniques issues du monde du conseil.  Il ne suffit pas de copier-coller ce que font les consultants (ou d’en recruter quelques-uns) pour développer ses compétences de problem solving. Il faut adapter, et compléter, cette méthode, pour en faire une boîte à outils que peuvent utiliser les managers de toutes les entreprises.

Le fait est que – comme les recruteurs l’ont bien vu – la capacité à résoudre des problèmes est une compétence fondamentale. Même si les entreprises peuvent bien sûr la développer, elle ne s’acquiert pas en quelques jours. Il faut des méthodes ; et il faut aussi de la pratique, et en particulier du travail en équipe, où les approches et les idées des uns peuvent être enrichies par les autres.  Dans le MBA de HEC Paris, où nous avons introduit depuis plusieurs années une formation au problem solving, c’est l’un des tout premiers séminaires du programme. Cela permet aux participants de s’appuyer sur les outils qu’ils y découvrent, tout au long de leur formation, pour développer leur maîtrise de ces outils, tout en apprenant plus efficacement les différentes matières du programme.

Savoir résoudre des problèmes compliqués, c’est un atout essentiel pour un manager. C’est une méthode qui s’apprend et une compétence qui s’acquiert. Toutes nos écoles de commerce devraient l’enseigner.