Les stratégies internet dans la banque et l'assurance

La banque et l’assurance du futur seront digitales ou ne seront pas. Et force est de constater que la bascule a commencé. Déjà, l’Internet fixe ou mobile et, plus globalement, le big bang technologique ont déstabilisé les codes et l’exercice des métiers, selon cette étude Precepta. Le Web est même devenu le premier point de contact entre les établissements et leur clientèle. Et c’est maintenant au tour des applis mobiles d’ouvrir la voie à la révolution de la mobilité. Des offres en mobilité (comme les outils de gestion des comptes ou des contrats mais aussi des services d’assistance) qui trusteraient déjà la moitié des contacts chez certains acteurs. A ce titre, les sites web responsive design qui s’adaptent à n’importe quel support, préfigurent les modèles relationnels de demain. Après avoir proposé des services en ligne, les acteurs traditionnels sont de plus en plus nombreux à proposer des offres de souscription en ligne. Et demain, l’Internet des objets et l’intelligence artificielle promettent de nouvelles évolutions sectorielles majeures.

Alors bien sûr, la distribution par Internet n’a pas supplanté les réseaux physiques traditionnels. Par contre elle a injecté une dose de concurrence supplémentaire dans la sphère digitale. Pensez aux différentes catégories d’opérateurs qui y  sont présents : sites des acteurs traditionnels, e-agences, banques en ligne, pure players de la banque et de l’assurance, comparateurs ou encore acteurs disruptifs et nouveaux entrants. Prenez par exemple Orange : avec le futur lancement d’Orange Bank, l’opérateur télécom vise 2 millions de clients en France. En vérité, les forces en présence ne cessent de progresser dans la banque et l’assurance en ligne. Il est vrai que l’arrivée des FinTech participe de ce mouvement et modifie les standards du marché. Et alors que la concurrence s’intensifie sur la toile, les modèles d’affaires se démultiplient et les pressions tarifaires se généralisent. C’est ainsi que les pure players rivalisent d’offres tarifaires attractives pour conquérir de nouveaux clients. En face, les e-agences ou les sites généralistes des opérateurs historiques n’ont pas fait du prix un argument de vente sur Internet. Ancrés dans des logiques multicanales, ils ont privilégié la cohérence tarifaire entre tous leurs canaux.

Outre le jeu concurrentiel, l’étude Precepta analyse également les grandes tendances stratégiques qui se dégagent dans la sphère digitale. Il en ressort que la création de trafic et son exploitation, une fois le site optimisé, est bel et bien un levier efficace. Il s’agit alors de mobiliser le référencement sur Google, les espaces clients ou encore le brand content et de générer des leads. L’adaptation et l’optimisation de l’ergonomie est aussi un gage d’efficacité. L’enrichissement des fonctionnalités des sites et des applications sont un autre levier à actionner. Après les simulations et devis en ligne, nul doute que des outils plus intelligents seront développés demain, à l’instar des robo advisors. Une autre piste à creuse pour inventer de nouveaux usages consiste à tirer tous les bénéfices des relations interactives en déployant des approches collaboratives. Sans oublier de miser sur le Big Data pour notamment améliorer l’efficacité commerciale.

Philippe Gattet, Les stratégies internet dans la banque et l'assurance, une vidéo Precepta Stratégiques.