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Xerfi Canal a reçu Olivier Hochon, directeur IT Consulting chez CGI.
Très développée dans certains secteurs, comme la banque, la signature électronique prend son essor à mesure que la dématérialisation des documents se déploie. Alors pour l'entreprise, quels sont les enjeux de cette signature électronique ? Et quelles opportunités ? Pour répondre à ces questions, Xerfi Canal a reçu Olivier Hochon, directeur IT Consulting chez CGI.
Déjà, avant de parler de signature électronique plus spécifiquement, où en sont les entreprises dans le développement de la dématérialisation ?
Effectivement, la mise en place de la signature électronique s'inscrit dans un schéma global de dématérialisation des processus internes des entreprises, et, surtout, des échanges en B2B, avec les clients ou les usagers. Pour répondre à votre question : il y a d'abord eu dans les entreprises le souci d'industrialiser la production des activités de gestion au niveau du back office. Aujourd'hui, la transition est bien avancée. Nous entrons désormais et ce depuis plusieurs années dans une phase de digitalisation globale des interactions et des échanges avec les clients et les partenaires. En effet, les entreprises cherchent aujourd'hui à améliorer leur efficacité commerciale en exploitant les nouveaux canaux et medias d'interaction avec leurs clients et en gagnant en réactivité pour transformer les opportunités de vente.
Qu'est-ce que l'entreprise y gagne ?
L'objectif premier de la dématérialisation est bien entendu de s'affranchir des contraintes induites par la manipulation physique et donc de fluidifier les processus métier, tant pour la vente que pour les fonctions en back-office. La circulation automatisée des documents et leur accessibilité immédiate par l'ensemble des acteurs impliqués constituent un gain significatif. Les entreprises peuvent ainsi s'affranchir des problématiques et coûts induits par le stockage, la duplication, le transfert, la recherche des dossiers papiers, qui encombraient les bureaux : il s'agit d'une réelle transformation du poste de travail. La dématérialisation constitue aussi un réel vecteur de simplification et de sécurisation, à la fois au sein de l'entreprise, mais également dans l'interaction avec ses clients, ses partenaires ou les usagers.
Ceci permet aux acteurs du front-office de se focaliser sur leur cœur de métier : c'est-à-dire : le conseil, l'information, la vente.
Je voudrais que l'on évoque à présent plus spécifiquement la signature électronique. Je rappelle simplement qu'il s'agit la plupart du temps de dispositifs basés sur des certificats numériques permettant de conférer à un document électronique la même valeur juridique qu'un document papier avec signature manuscrite. Vous parliez à l'instant d'une contribution à l'amélioration de la relation client ? En quoi consiste plus précisément cette amélioration ?
Le principal gain, au-delà des aspects logistiques déjà évoqués, c'est la possibilité de gérer des processus d'interaction multi-canaux tels que des souscriptions par exemple. Aujourd'hui, les usages des clients évoluent fortement et les entreprises doivent offrir l'ensemble de leurs services tant en face à face qu'à distance et via différents supports mobiles. La signature électronique est maillon indispensable pour compléter cette chaîne globale d'interaction multi-canal.
C'est notamment dans la capacité à permettre un débouclage immédiat des actes, en particulier les souscriptions, quel que soit le canal employé que la signature électronique apporte une véritable rupture par rapport aux approches traditionnelles, basées sur le papier.
La collecte des informations, par exemple les justificatifs accompagnant une demande, est également facilitée, avec une orientation forte vers les logiques de « self-care » qui combinent à la fois une plus grande souplesse pour le client et un allègement des charges pour l'entreprise. Cette approche assure à l'entreprise un meilleur contrôle des process, une bien meilleure réactivité et, également, une meilleure maîtrise du risque juridique et financier, par la mise sous contrôle effective de la signature de tous les actes engageants. Les risques opérationnels sont également réduits comme tout simplement celui lié à la perte de documents.
Et du côté du client ? Lui aussi y trouve son compte ?
La signature électronique répond parfaitement aux exigences du client dont les usages consistent, de plus en plus à mixer les canaux d'interaction en fonction de la nature de ses besoins et de son appétence : au-delà du multi-canal, c'est surtout la notion de « cross-canal » qui devient réellement structurante pour répondre aux attentes des clients et usagers.
Aujourd'hui, avec les tablettes, les smartphones et tous les nouveaux outils digitaux, les points de contact entre l'entreprise et le client se sont démultipliés.
A distance, le client va par exemple pouvoir initialiser, poursuivre et déboucler des souscriptions sur différents terminaux. C'est donc un gain d'argent et de temps puisqu'il n'y a pas de courrier et une mise à disposition instantanée des documents. Autrement dit, c'est plus de souplesse dans le parcours de vente. Pensez par exemple à la possibilité de signer à distance en cas de contrats multi-signataires.
En un mot c'est l'immédiateté, la simplicité et la souplesse que recherchent aujourd'hui les clients et qui constituent un réel avantage concurrentiel pour les entreprises.
Le client est-il aujourd'hui prêt à utiliser la signature électronique ? A-t-il confiance ?
D'expérience, les utilisateurs sont séduits par le gain de temps, le caractère innovant de cette nouvelle technologie mais aussi la facilitation des démarches, notamment dans l'accessibilité multi-canal des services.
L'appréhension que l'on pourrait craindre au départ ne se vérifie généralement par sur le terrain. Il faut dire que les mécanismes d'authentification et de sécurisation des transactions renforcent plutôt le sentiment de protection vis à vis de la cyberfraude.
Plus de sécurité et un parcours de vente simplifiée. La signature électronique a donc tous les arguments pour séduire le consommateur. Ce sont donc des perspectives de bénéfices pour les entreprises, avec une augmentation substantielle du taux de transformation des opportunités commerciales. Des bénéfices qui s'ajoutent aux économies liés à l'automatisation des process au niveau du back office.
Olivier Hochon, Signature électronique : enjeux et opportunités pour l'entreprise, une vidéo Xerfi Canal
Publié le mardi 17 juin 2014 . 
6 min. 03
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