Comprendre le benchmarking

Le benchmarking – ou étalonnage en français – consiste à déterminer la valeur des ressources et compétences d’une organisation en les comparant avec celles d’une autre organisation.

En effet, toutes les organisations ne sont pas également pourvues en termes de ressources et compétences. Or, cette dotation en ressources et compétences, que l’on appelle la capacité stratégique d’une organisation, lui permet de plus ou moins bien maîtriser les facteurs clés de succès de son environnement, et constitue donc le socle de son avantage concurrentiel. Comparer cette capacité stratégique avec celle d’autres organisations peut donc permettre de se positionner par rapport à elles. Cette comparaison peut aussi être une source d’innovation particulièrement fructueuse.

On distingue généralement quatre niveaux de benchmarking.

1. Le premier niveau de benchmarking consiste à se comparer à soi même dans le passé. Il s’agit, en suivant l’évolution d’un jeu d’indicateurs, de déterminer si l’organisation s’améliore par exemple en termes de satisfaction clients, de temps de développement de nouvelles offres ou de productivité. Il s’agit avant tout de mesurer des progrès.

2. Le deuxième niveau de benchmarking consiste à comparer les niveaux de performance des différentes sous parties d’une même organisation, afin de déterminer si les ressources et compétences dont bénéficient les unes peuvent être transférées aux autres. Il s’agit avant tout de partager une capacité stratégique.

3. Le troisième niveau de benchmarking consiste à comparer les ressources et compétences d’une organisation avec celles de ses concurrents. Il s’agit avant tout d’identifier d’éventuelles défaillances ou au contraire d’éventuelles spécificités, afin d’être capable de résoudre les premières et d’encourager les secondes.

4. Enfin, le quatrième niveau de benchmarking consiste à comparer les ressources et compétences d’une organisation avec celles des meilleurs, toutes industries confondues. Un assureur peut ainsi comparer la performance de son service clientèle avec celui d’un opérateur téléphonique. Il s’agit avant tout d’importer des idées nouvelles, qui seront autant d’innovations.

Le benchmarking est une démarche utile, qui permet de mieux connaître la capacité stratégique d’une organisation, et donc de comprendre comment améliorer sa performance. Cependant, il présente certaines limites.

Tout d’abord, il ne suffit pas de comprendre comment une autre organisation fonctionne pour être capable de reproduire ses ressources et compétences. Celles-ci sont parfois difficiles à maîtriser, voire impossible à reproduire, notamment lorsqu’elles reposent sur une culture spécifique ou une histoire particulière.

Deuxièmement, si toutes les organisations d’une même industrie s’étalonnent les unes par rapport aux autres, leur capacité stratégique risque de s’uniformiser. Si leurs ressources et compétences convergent, la différenciation sera plus difficile et la concurrence risque de se focaliser sur les prix, au détriment des marges. Trop de benchmarking peut ainsi nuire à la différenciation. Ce risque d’uniformisation au sein d’une industrie est surtout valable pour le troisième niveau – la comparaison entre concurrents – alors que le quatrième – la comparaison avec les meilleurs, toutes industries confondues – permet justement de s’en écarter.