Mener une stratégie de différenciation-qualité grâce à l'I.A.

L’automatisation des tâches éclipse aujourd’hui tous les autres usages de l’intelligence artificielle. Car en remplaçant l’humain par des algorithmes, le travail par du capital, on réduit la masse salariale des entreprises, source d’économies considérables, en particulier pour les sociétés de services. Pourtant, ce n’est pas la promesse la plus tangible à court terme. Car l’IA d’aujourd’hui, c’est d’abord une rationalité limitée qui optimise la résolution de problèmes complexes, sur un mode logico-déductif, dans des champs circonscrits et qui va là où l’intelligence humaine souhaite la faire aller. C’est du plagiat d’intelligence, hyper-efficace certes, parfois plus rapide et performante, mais non créative. Il y a donc bien automatisation de tâches spécifiques grâce à l’IA. Mais il n’y a pas automatisation de métiers, définis comme un assemblage de tâches, ou seulement à la marge.

Et on aurait tort de croire que l’IA ne se diffuse qu’au sein de postes de travail peu qualifiés. Avocats, experts-comptables, gestionnaires de patrimoine et professionnels de santé voient eux aussi les algorithmes se répandre dans leur travail quotidien :
• dans la santé, avec l’aide au diagnostic et à la prise de décision dans l’imagerie médicale ;
• dans les métiers de la banque avec les robot-advisors capables de réaliser des arbitrages ;
• dans les services juridiques avec la rédaction automatisée de contrats de travail.

Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle permet de prendre la mesure du fait que l’IA ne vient pas seulement supplanter l’individu mais plutôt l’épauler en s’apparentant à une véritable prothèse humaine. C’est donc aussi un levier d’amélioration de la productivité du travail humain et d’accroissement des capacités de production d’une entreprise.

Que faire alors des gains de productivité réalisés grâce à l’IA ? L’écueil serait de les utiliser pour abaisser les coûts de production, faire du volume et réduire ses prix : on enclencherait en effet une spirale déflationniste destructrice. Ce temps humain libéré grâce à l’intelligence artificielle doit plutôt servir aux collaborateurs à accomplir d’autres tâches plus satisfaisantes, à résoudre des problèmes et répondre aux questions complexes des clients, à se consacrer à des tâches créatives, à l’innovation, à l’intelligence sociale et émotionnelle, à la résolution de conflits… On perçoit ici un enjeu majeur pour les entreprises : utiliser une partie des « gains » réalisés grâce à l’IA pour réinjecter du travail humain dans le but d’améliorer la qualité des offres et se différencier.

L’amélioration de la qualité des services : c’est là un apport crucial de l’IA. Les start-up technologiques du droit, de la finance ou de la gestion de patrimoine l’ont d’ailleurs bien compris. En recourant largement aux algorithmes pour rédiger des documents juridiques ou tenir une comptabilité, ces business models promettent rapidité d’exécution et disponibilité de leur service afin de creuser l’écart face aux acteurs traditionnels dont les temps de réaction sont beaucoup plus longs.

Associée aux objets connectés, l’intelligence artificielle ouvre également d’infinies possibilités pour créer de nouvelles offres. C’est l’effet « rebond » de l’IA : son usage génère ainsi de nouvelles demandes, non révélées dans l’état des technologies et des potentialités humaines actuelles. Appliqués aux services clients, les chatbots ne font pas qu’automatiser l’interface clientèle. Elles rendent possibles de nouvelles interactions, en continu et en temps réel.

Par conséquent, avant de trembler devant le risque de tsunami sur l’emploi, ce sont bien des gains en qualité qu’il faut attendre de l’usage de l’intelligence artificielle par les organisations.